Những bài viết của GS John Quelch - Chuyên gia Marketing trên blog Marketing Know How luôn nhận được nhiều sự quan tâm của những độc giả trong giới kinh doanh và tạo được những diễn đàn tranh luận sôi nổi. Bài viết dưới đây là một ví dụ.
Trong Blog "Marketing Know How" (TD – Bí quyết marketing) của tôi, vấn đề “How To Be A Customer” (TD – Làm thế nào để trở thành khách hàng tốt) đã thu hút được rất nhiều phản hồi từ phía độc giả. Các độc giả này đã nêu lên 5 cách ứng xử của một khách hàng tốt, đó là: Biết đòi hỏi, có thái độ tôn trọng, có sự tin cậy, biết ngạc nhiên và có thể bị sản phẩm thu hút. Giữa một lượng lớn những phản hồi đầy tâm huyết của bạn đọc, có thể dễ dàng nhận thấy rằng, ý niệm về “sự tôn trọng” chính là vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm nhất.
Sự tôn trọng phải được thể hiện ở cả hai phía: Khách hàng và nhà cung cấp Ảnh: imagecache2.allposters.com
Sự tôn trọng phải có từ hai phía
Về các phản hồi này, xin nêu ra một vài nhận xét nổi bật: Độc giả Ann Sathasivam đã nhấn mạnh sự cần thiết của việc tôn trọng lời khuyên từ các nhà cung cấp. Simi Situ thì phân tích rằng: Nếu khách hàng là thượng đế, họ cần phải đối xử với các nhà cung cấp bằng sự tôn trọng cũng như thấu hiểu được hoàn cảnh của họ.
Raj Bose cảnh báo rằng khách hàng “cũng nên tôn trọng bản thân mình trong khi cố gắng tỏ ra kính cẩn”, bởi vì một quan hệ quá mật thiết giữa người mua và người bán có thể phá hỏng tính chuyên nghiệp. Tương tự, Biodum Soyombo bày tỏ ý kiến của mình bằng một câu ngắn gọn: “Sự tôn trọng phải có từ hai phía”.
Vì thực sự tôn trọng những quan tâm của bạn đọc đối với chủ đề “Làm thế nào để trở thành một khách hàng tốt”, đặc biệt là xung quanh vấn đề “sự tôn trọng”, nên tôi xin được thảo luận kỹ hơn về vấn đề này.
Người mua cần làm gì?
Nếu bạn coi thường khách hàng của mình, bạn sẽ không thể phục vụ họ tốt được Ảnh: www.scripting.com
Về cơ bản, thị trường được dựa trên sự thoả mãn của cả hai bên khi tiến hành những trao đổi. Cho đến nay, hầu hết các lời khuyên đều hướng vào những gì người bán nên làm chứ chưa chú trọng vào những điều người mua cần làm.
Tương tự như vậy, hầu như tất cả các tài liệu đều tập trung vào những công việc dành cho các nhà lãnh đạo mà chưa nhắc đến những điều mà các nhân viên cấp dưới cần làm.
Quan sát tất cả tài liệu, chúng ta thấy có một từ rất ít khi xuất hiện nhưng lại cực kỳ quan trọng: “Sự tôn trọng”. Để có thể thành công, những nhân viên thị trường và nhân viên bán hàng cần phải tôn trọng khách hàng của họ.
Buổi hội thảo “Một ngày với GS John Quelch – Nâng tầm thương hiệu Việt” tại Dinh Thống Nhất, thứ Năm & Sáu, ngày 21/02 & 22/02/2008 sẽ chia sẻ nhiều kiến thức và kinh nghiệm làm thương hiệu một cách thực tế, sống động, mang tính ứng dụng cao, với phong cách giảng dạy của Trường Kinh doanh Harvard.
Kiến thức chuẩn mực đến từ Harvard và kinh nghiệm thực tế Việt Nam (Giáo sư giảng dạy đã có thời gian dài nghiên cứu về môi trường kinh doanh Việt Nam), chắc chắn sẽ rất hữu ích cho các doanh nghiệp Việt Nam đang vươn mình ra biển lớn.
Email: vnr500@vietnamnetgroup.com Chi tiết tham khảo tại: www.quelchblog.vn
Gần đây, trong một hội nghị marketing toàn cầu dành cho chuỗi các nhà hàng phục vụ nhanh, một nhà quản lý đã phân chia khách hàng thành ba bộ phận: Bộ phận khách hàng trung thành sử dụng nhiều hàng hoá, bộ phận khách hàng có lượng tiêu thụ vừa phải và bộ phận khách hàng nhạy cảm với giá cả cũng như các chương trình khuyến mãi.
Họ đã gọi bộ phận khách hàng cuối cùng là “Loại cá ăn sát đáy nước” (“the bottom feeders”- chỉ loại cá chuyên ăn những thứ cặn bã dưới đáy nước, hàm ý chỉ lớp người tiêu dùng thấp nhất). Điều này có thể khiến người nghe cười thầm, nhưng một nhà quản lý đã đặt câu hỏi: “Điều gì xảy ra nếu lớp khách hàng bị gọi là “Loại cá ăn sát đáy nước” này biết được suy nghĩ của công ty về họ, khi mà họ đã dành những đồng tiền mồ hôi nước mắt của mình để mua sản phẩm của chính công ty đó?”.
Ngay lập tức chúng ta sẽ nhận thấy một điểm: Nếu bạn coi thường khách hàng của mình, bạn sẽ không thể phục vụ họ tốt được.
Hãy xem xét trường hợp của Gerald Ratner. Trong những năm 80, ông đã xây dựng chuỗi cửa hàng đồ trang sức lớn nhất ở vương quốc Anh.
Hãy coi khách hàng là thượng đế, và tôn trọng họ. Đó chính là điều dẫn đến thành công của bạn Ảnh: www.tarotreadingsecrets.com
Nhưng sau đó, vào năm 1991, ông đã mất trắng 500 triệu bảng trong giá trị cổ phần vì đã coi những sản phẩm đồ cổ và bình thuỷ tinh mà các cửa hàng của ông bán với giá 9,99 bảng Anh như là một thứ những thứ hoàn toàn không có giá trị. Không chỉ thế, ông còn bình luận, một đôi hoa tai thậm chí còn “rẻ hơn một cái bánh sandwich tôm hiệu Marks & Spencer[1] nhưng cũng chẳng có giá trị lâu dài”.
Dù cố tình hay vô tình thì thông điệp này cũng đã truyền tải một hàm ý là: Khách hàng của ông không khác gì những “con lừa”.
Tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng là một điều then chốt quyết định thành công của bạn. Tôn trọng nghĩa là phải biết lắng nghe và tỏ ra khiêm tốn.
Một người chuyên lau chùi cửa sổ ở New York, người đã sáng lập nên hãng Snapple[2], đã nói về sự tôn trọng như sau: “Chúng ta không bao giờ được phép nghĩ rằng mình đứng cao hơn khách hàng”. Ông vua của ngành bán lẻ trên thế giới Sam Walton[3] cũng chia sẻ suy nghĩ đó trong suốt cuộc đời của mình.
Nhưng có bao nhiêu doanh nhân đang hưởng một cuộc sống xa xỉ lại bỏ công sức để cố gắng nâng cao giá trị thương hiệu cũng như uy tín của mình, khi mà họ đang bị mất liên lạc với khách hàng - những người đã đem đến cho họ cuộc sống sung túc?
Đó là lý do tại sao các giám đốc diều hành rất coi trọng việc tạo ra một hình mẫu cho tổ chức của họ và tránh đối đầu không chỉ với khách hàng trước mắt mà còn cả với những khách hàng lâu dài.
Ông A.G. Lafley, Giám đốc Điều hành của Procter & Gamble[4], thường xuyên có mặt tại bộ phận chăm sóc khách hàng mỗi lần ít nhất 15 phút. Terry Leahy, Giám đốc Điều hành Tesco[5], một tuần dành đến hai ngày ở trong cửa hàng để lắng nghe ý kiến khách hàng và khích lệ nhân viên của mình.
Hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng
Nếu chỉ ngồi trước máy tính và nghiên cứu khách hàng qua các dữ liệu thu thập được thì không có khó khăn gì. Tuy nhiên, để có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng thì việc đầu tư thời gian để gặp gỡ trực tiếp họ là rất quan trọng và không gì có thể thay thế được.
Hãy đem đến cho khách hàng sự tôn trọng, để chính bạn cũng sẽ được họ tôn trọng lại Ảnh: www.srsd119.ca
Hãy thử xem xét tình huống ở Starbucks[6]. Năm 2002, hãng Starbucks đã làm ăn rất phát đạt với giá cổ phiếu luôn duy trì ở mức cao và những cửa hàng mới phải mở cửa phục vụ tất cả các ngày trong tuần.
Nhưng lòng trung thành của các khách hàng quan trọng đã bị suy giảm khi mà thời gian chờ đợi của họ ngày càng tăng lên trong những cửa hàng quá đông đúc. Khả năng của những người pha café trong việc thu hút khách hàng bằng những cuộc trao đổi và việc thể hiện thái độ tôn trọng để làm cho họ cảm thấy thoải mái khi phải trả 3,5 USD cho một tách café cappucino lúc này đã đạt đến điểm tới hạn.
Hãng Starbucks đã thu thập những dữ liệu nghiên cứu về khách hàng để phân tích tìm lối thoát cho vấn đề bức thiết này. Nhưng đáng tiếc là các kết quả có được đã không được Ban Giám đốc thông qua. Ở Starbucks thời điểm đó, mọi người có những khách hàng riêng của mình nhưng rốt cuộc không một ai nắm giữ được họ.
Starbucks đã hành động kịp thời bằng cách bổ sung nhân viên cho các cửa hàng nhằm củng cố những khâu sản xuất yếu. Nhưng tận đến bây giờ, Starbucks vẫn đang phải vật lộn nhằm tìm ra các giải pháp để cân bằng cả hai mục tiêu:
Tôn trọng những khách hàng đầu tiên - những người này chỉ chú ý đến café mà không chú ý đến chất lượng phục vụ
Làm hài lòng những khách hàng mang lại lợi nhuận cao - đối với họ chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tốc độ chứ không phải là các cuộc nói chuyện.
Ví dụ cuối cùng của tôi có tính cá nhân. Hai năm trước, chiếc xe của tôi bị xước và tôi phải đưa nó đến một của hàng để định giá. Một người đàn ông trên người đầy những hình xăm lớn đứng sau quầy thu tiền. Ngay trên bức tường phía sau anh ta có treo một biển hiệu hướng về phía khách hàng. Biển hiệu đó có dòng chữ “Chúng tôi phá bỏ những ràng buộc và dành sự tiết kiệm cho bạn”.
Dòng chữ này thể hiện khá rõ những quy tắc chuẩn mực về sự tôn trọng và cho thấy những trao đổi thành công trên thị trường.
(Theo GS John Quelch // Harvard Business Online -Tuanvietnam)
Một người thì tiêu tiền như nước, một người luôn khư khư giữ lấy túi tiền. Kẻ đầy sáng tạo, người theo khuôn khổ, kẻ nói nhiều, người im ỉm, chân dung giám đốc marketing (CMO) và giám đốc tài chính (CFO) được khắc họa như hai mặt đối lập trong một doanh nghiệp.
GS. John Quelch đã dựa trên những phân tích về chiến thuật Marketting tiêu dùng để đưa ra những gợi ý khá sắc nét trong việc Marketting chính trị. Các ứng cử viên chạy đua vào Nhà Trắng cần và sẽ phải làm gì để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc Makerting bản thân?
Các thương hiệu lớn đang tận dụng những nghệ sỹ để sáng tạo nên những sản phẩm độc đáo nhằm khuyếch trương thương hiệu hàng xa xỉ của họ trên thị trường Trung Quốc, người ta gọi xu thế mới này là artketing.
Mặc dù công nghệ thông tin, phần mềm của Việt Nam có nhiều tiềm năng và phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, công nghệ quảng cáo, tiếp thị trên Internet của Việt Nam vẫn còn ít và chưa đa dạng.
"Có một thực tế đáng buồn là khoảng 80-90% các thiết bị dùng trong ngành quảng cáo của Việt Nam hiện nay phải nhập khẩu từ nước ngoài, nhiều nhất là từ Trung Quốc".
Đầu năm 2008, khi thị trường Mỹ bắt đầu có dấu hiệu trượt dốc thì thị trường tại các quốc gia châu Á vẫn ổn định. Các nhà phân tích trên khắp thế giới đều khẳng định rằng đã cósựtách biệttương đối giữa những nền kinh tế phương Tâyvà những nền kinh tếmới trỗi dậy mang tên Trung Quốc và Ấn Độ.
Được đánh giá là có nhiều tiềm năng trong việc quảng bá hình ảnh và sản phẩm tới khách hàng, nhưng đến nay doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa thực sự mặn mà với hình thức marketing qua điện thoại di động.
Trong việc giúp khách hàng của chúng tôi hiểu làm thế nào để tổ chức lại các cuộc đối thoại nhằm hỗ trợ việc đem lại kinh nghiệm khách hàng, chúng tôi chia sẻ với họ mô hình sau mà theo suy nghĩ của chúng tôi là có thể hữu ích.
Bài viết của Steve Bishop khuyên bạn đừng nên quá lo lắng về "những người tiêu dùng xanh" nhận được rất nhiều bình luận của độc giả HBR. Chuyên mục HarvardS của chúng tôi chỉ xin trích đăng một số phản hồi có ý nghĩa.
Sau khi Julia Kirby đưa ra ý tưởng tiếp thị trực tiếp đến khách hàng nhằm khắc phục tình trạng “vênh” thông tin trong ngành dược, đã có rất nhiều ý kiến của gửi về trang Harvar Business Online. Dưới đây chúng tôi xin trích dẫn một số ý kiến.
Người ta thường đánh đồng giữa hai trạng thái suy thoái và chững lại. Thế nhưng, với nhiều trường hợp, suy thoái sẽ được hiểu là bất kỳ trạng thái nào khác trừ sự chững lại bởi nó không hề dẫn đến bất kỳ sự ngưng trệ nào.
Các tỷ phú trên thế giới đều có bí quyết riêng để đạt được thành công trong cuộc sống. Họ không ngại chia sẻ với mọi người, bởi không phải ai cũng có thể làm được theo đúng những “công thức” đó.
Trong khi nhiều công ty Trung Quốc tìm cách bắt chước thành công của Lenovo trong xây dựng thương hiệu toàn cầu, Jianlibao và Li Ning là minh chứng rõ ràng cho việc, tham vọng sẽ không bao giờ đạt được nếu không chú trọng đến tiếp thị. Thành - bại trong làm thương hiệu của DN Trung Quốc có thể là bài học cho Việt Nam.
Nhiều năm gần đây, nghề nấu cỗ phát triển khá rầm rộ. Nhiều người thấy hấp dẫn bởi thu nhập nghề này đã đứng ra tổ chức, thuê người làm dịch vụ, nhận đơn hàng. Tuy nhiên, với tính chất và đặc thù riêng thì nghề này xem ra cũng rất "kén " người.
Tận dụng quả dại trên rừng làm rượu vang cao cấp, trồng rau sạch và cho thuê nông trại thư giãn, bán phần mềm tiết kiệm pin... nhiều bạn trẻ đã biến ý tưởng ảo thành dự án trị giá hàng tỷ đồng.
DN có vốn cũng không dám mạo hiểm đầu tư vào lĩnh vực phân phối nếu như không tìm được đối tác nước ngoài có kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Từng giảng dạy tại Đại học Bách khoa Budapest (Hungary), công tác ở Viện Kỹ thuật quân sự, Tổng cục Điện tử Việt Nam..., Tiến sĩ Nguyễn Quang A rẽ cuộc đời sang một hướng khác: Đi làm "con buôn".
Lâu nay, việc nông dân nuôi nhím, rắn, kỳ đà... để làm giàu là chuyện thường, nhưng nuôi chồn thì rất ít thấy, nhất là với ý muốn nuôi chồn để... bán cà phê thượng hạng.
Vương Tuyết Hồng luôn là đề tài để bàn luận kể từ ngày bà xuất hiện trên thương trường. Bà khởi nghiệp bằng tiền thế chấp căn nhà mẹ tặng, bà đã lập nên 2 con rồng của Đài Loan: Công ty sản xuất chip tích hợp VIA Technologies và nhà sản xuất điện thoại HTC.
Donald Trump, tỷ phú người Mỹ xếp thứ 17 trong danh sách những người giàu nhất thế giới của Forbes năm 2011 đã dành 7 lời khuyên cho những người mới bắt đầu khởi nghiệp kinh doanh.
Sau nhiều ngày tranh cãi với các cổ đông, đặc biệt là quỹ Third Point, về chuyện bằng cấp giả mạo của CEO Scott Thompson, cuối tuần qua, Yahoo đã bổ nhiệm ông Ross Levinsohn lên làm quyền CEO thay ông Thompson.
