Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc hoàn hảo

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Vài năm trước, trong dự án khảo sát thị trường cho một công ty sản xuất thiết bị nghe nhạc cao cấp, tôi và nhóm cộng sự có nhiệm vụ tìm hiểu người dùng sẽ tiếp cận và sử dụng sản phẩm ra sao. Xin nói thêm, tính năng nổi trội của sản phẩm tung ra thị trường khi đó là khả năng giúp người dùng kết nối Internet trực tiếp từ máy. Thế nhưng, theo kết quả khảo sát, không mấy người sử dụng thành thạo chức năng này của máy. Vậy nguyên nhân do đâu?

Nhóm nghiên cứu của tôi nhận ra rằng do tính năng độc đáo kia chỉ được thêm vào ở giai đoạn cuối của quá trình phát triển sản phẩm nên đội ngũ phát triển sản phẩm đã không kịp điều chỉnh màn hình và phần cứng bổ trợ phù hợp. Kết quả là, nếu người dùng muốn kích hoạt chức năng trên, họ phải dùng qua một màn hình tương tác nhỏ bằng chiếc thẻ ATM và nhập ký tự từ các nút bấm ở hai bên cạnh của màn hình. Việc sử dụng vô cùng rườm rà: chỉ để nhập địa chỉ email mà người dùng phải mất đến 6 phút thì quả là một cực hình.

Chính bất cập trong quy trình phát triển sản phẩm của ngành công nghiệp điện tử đã đưa đến vô số phiền toái không đáng có cho người tiêu dùng. Quy trình đó được mô tả như sau: trước hết, chủ đầu tư dự án đưa ra các yêu cầu về sản phẩm. Sau đó, dựa trên những yêu cầu này, đội ngũ thiết kế sẽ đảm trách phần thiết kế. Các bản thiết kế này sau đó được chuyển đến cho nhóm kỹ sư chế tạo phần cứng.

Sau công đoạn thiết kế, người ta sẽ chuyển giao công đoạn sản xuất cho các nhà sản xuất thuê ngoài và phân công một nhóm marketing phụ trách công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm. Chỉ cần nhìn vào sự rời rạc trong quy trình phát triển sản phẩm như vậy, chúng ta cũng dễ dàng hiểu được tại sao lỗi thiết kế sản phẩm điện tử cứ luôn xảy ra.

Các bộ phận nên phối hợp chặt chẽ và trao đổi thông tin thường xuyên với nhau ngay từ đầu.

Ấy vậy mà, không phải ngành công nghiệp sản xuất mới gặp phải vấn đề này mà cả ngành dịch vụ cũng đau đầu vì nó lâu rồi. Dẫn chứng là trong khi thực hiện dự án khảo sát thực tế để tìm ra mẫu thiết kế website thân thiện nhất cho một công ty tài chính, tôi và nhóm cộng sự đã nhận thấy khách hàng của công ty này không chỉ phải đánh vật trong mỗi lần thực hiện các giao dịch điện tử mà họ còn chẳng bao giờ nhận được bản sao kê hàng tháng hay liên lạc được với tổng đài hỗ trợ khách hàng của công ty.

Ngày nay, người ta đã quàng vào khâu thiết kế sản phẩm và dịch vụ quá nhiều khâu và công đoạn nhiêu khê; công tác thiết kế bị dàn trải ở quá nhiều phòng ban và bộ phận trước khi giám đốc sản phẩm hợp chúng lại với nhau ở khâu cuối cùng. Đây không phải là một ý hay bởi với cùng một sản phẩm cụ thể, mỗi bộ phận lại có mối bận tâm và mục tiêu khác nhau.

Chẳng hạn: bộ phận marketing sẽ chỉ chú trọng công tác nâng tầm và quảng bá thương hiệu; trong khi giám đốc phụ trách sản phẩm lại chỉ quan tâm xem việc sản xuất có bảo đảm tiến độ và trong mức chi phí được duyệt hay không; các nhà thiết kế lại muốn tạo ra các sản phẩm hữu dụng, dễ sử dụng, và đáp ứng các yêu cầu về quy cách sản phẩm.

Khi hoạt động trơn tru, cơ chế phân tán trong quy trình phát triển sản phẩm như vậy cũng có thể cho ra các sản phẩm đạt yêu cầu nhưng chúng ta cũng không loại trừ khả năng các mục tiêu của mỗi nhóm sẽ xung đột và gây ra một trong ba lỗi sau:

1. Thiết kế thông qua hội đồng: nghĩa là, vì muốn đạt đến sự đồng thuận, các ý tưởng sáng tạo sẽ bị thui chột dần.

2. Thiết kế tạo ra từ sự chắp vá: các chi tiết cấu thành và bổ trợ cho sản phẩm được ráp nối với nhau từ nhiều mối ghép rời rạc. Mỗi phòng ban tự phát triển theo ý mình mà không hề để tâm xem việc mình làm có tương thích với phần việc của các bộ phận còn lại hay không.

3. Thiết kế phải trải qua quy trình kiểm duyệt gắt gao: bởi người ta sợ thất bại nên đã yêu cầu mỗi dự án phải trải qua nhiều bước kiểm duyệt đến độ các sản phẩm bị bóp chết ngay khi còn đang thai nghén.

Trước hết, với mảng sản phẩm, chúng tôi nhận thấy rằng việc lập nên các nhóm phát triển có mục tiêu và cam kết tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sản xuất có thể là giải pháp mà bạn cần tới. Nói một cách cụ thể, nếu trước kia, trong suốt quá trình phát triển sản phẩm, bộ phận chế tạo, quản lý sản phẩm và nhóm nghiên cứu thị trường - bộ phận nào biết phân việc của bộ phận đó và họ chỉ ghép nối các phần công việc với nhau khi đã hoàn thành thì nay, với mọi dự án, các bộ phận này nên phối hợp chặt chẽ và trao đổi thông tin thường xuyên với nhau ngay từ đầu.

Trong cuốn sách “Inside Steve’s Brain”, tác giả Leander Kahney đã diễn giải quy trình làm việc này đã được Apple triển khai hiệu quả tới mức nào. “Dưới sự chỉ dẫn của chủ tịch Apple – ông Steve Jobs, nhóm nghiên cứu sản phẩm của hãng đã mô phỏng sản phẩm qua vô số các mô hình và khuôn mẫu, liên tục chỉnh sửa, rút kinh nghiệm trước khi đưa thiết kế hoàn chỉnh cuối cùng. Các phần cứng, phần mềm và thậm chí cả chuỗi bán lẻ sản phẩm cũng được tạo ra từ vô số những thử nghiệm như vậy. Các nhà thiết kế, viết chương trình, các kỹ sư và nhà quản lý thường xuyên liên tục trao đổi, bàn bạc cùng nhau về việc thiết kế, cải tiến, chế tạo lẫn quảng bá sản phẩm. Và đó không phải là quy trình theo chuỗi”.

Thứ hai, với mảng dịch vụ, các nhóm dự án phải phát triển dịch vụ đồng thời trên nhiều kênh. Dịch vụ sẽ có thể được cung cấp trực tiếp, trực tuyến, qua điện thoại và thư tín hay vô số các kênh giao tiếp khác. Bạn phải đảm bảo rằng dù bạn tiếp cận khách hàng qua kênh nào đi nữa thì họ cũng đều nhận được chất lượng dịch vụ đồng nhất.

Nếu không đạt đủ những yêu cầu đó, các doanh nghiệp hoặc sẽ chỉ thực hiện những dự án hoặc quá cẩu thả hoặc quá khắt khe. Và rồi, kết quả họ đạt được là con số không.

(Theo Như Nguyệt//Peter Merholz//TuanVietnam)